Credit Europe Bank – studiu de caz “Asa NU”

Postat de aurelianhorja la august 24, 2010 · 7 comentarii 

Acum doua saptamani aparea in presa o stire conform careia mai multi clienti ai unei agentii Credit Europe Bank din Brasov au ramas cu conturile goale. Vinovata indicata… o angajata a bancii.

Dar sa le luam pe rand. In primul rand cum au disparut banii si nimeni nu s-a prins atata timp? Oare nu cumva contolul intern al bancii era ZERO? De exemplu si la BRD s-a furat insa l-au identificat in 24 ore. (Este adevarat ca si directorul de acolo, tot un as al comunicarii, le-a spus jurnalistilor ca el nu da explicatii ca este in concediu la mare:))

In al doilea rand, criza trebuia rezolvata la nivel de incident adica atunci cand a fost banca sesizata de catre mai multi clienti. Din pacate banca a preferat sa astepte toamna in loc sa plateasca banii imediat clientilor care au sesizat aceste lucruri si sa ii asigure pe ceilalti clienti de acelasi lucru.

Vasile Saceanu, fiul unei cliente care a pierdut 70.000 de lei, a declarat ca mama sa a constatat disparitia banilor din cont in urma cu doua saptamani.

“Nu i-au dat nici o speranta ca isi va recupera banii. Astazi am venit la banca impreuna cu mama mea, iar ei i s-a facut rau si am chemat ambulanta. Cand am cerut explicatii ni s-a spus ca o functionara a bancii, Otilia Negrila, ar fi fugit cu banii”.

Deci…doua saptamani in care ei au refuzat sa ii dea banii unei pagubite de sistemul intern de securitate intern! Si unde mai pui ca putea sa ii dea banii pe loc din asigurari…Dar incapatanarea si prostia fac de multe ori casa buna.

Dar sa vedem si comunicatul:…de fapt ultimele doua randuri ca in restul nu scrie absolut nimic interesant pentru clienti:

“In functie de rezultatele verificarilor, vom intreprinde demersurile necesare, astfel incat, in limitele impuse de lege, sa nu fie pagubit niciun client caruia legea ii da dreptate.”….WOW. Deci nu ceva de genul: clientii isi vor primi integral banii, suntem asigurati, avem lichiditati, conturile bancare sunt asigurate de BNR pana la 50.000 de Euro etc. Nu … mai profitabil este sa spui ca s-ar putea sa nu primesti nici-un ban in prezent ci dupa cativa ani de justitie romana…daca aceasta iti da dreptate!

Totusi au facut si ceva laudabil: s-au dus la Politie si au facut si un control intern insa n-au discutat nimic cu nimeni si n-au controlat criza. Dimpotriva, pentru a arata studentilor la comunicare cum nu se face, vicepreşedintele băncii, Mirela Bordea, i-a sugerat reprezentantului Comisariatului Judeţean pentru Protecţia Consumatorilor in timp ce se efectua controlul la banca (si era inconjurat de jurnalisti) să ajunga la o soluţionare amiabilă a cazului. Sau asa cum a inteles acesta mesajul:

“Practic, mi-a spus să-mi văd de treaba mea. Efectiv i-am închis telefonul” (Ionel Spătaru).

Reactia lor? Reluarea comunicatului sforaitor anterior plus doua fraze geniale:

“Referitor la declaratiile aparute in presa cu privire la incercarea de “musamalizare” a cazului de catre Banca, dorim sa mentionam ca faptele descrise mai sus, demonstreaza deschiderea si transparenta noastra, precum si dorinta de a colabora cu toate autoritatile in rezolvarea situatiei.

Faptul ca am sesizat organele de urmarire penala inca din data de 05.08.2010 demonstreaza in mod clar politica de colaborare si deschidere a bancii”

Aha, deci tanti chiar a incercat sa rezolve problema insa banca nu a dat-o afara, au spus doar ca ea a fost transparenta ) iar sesizarea la Politie reprezinta argumentul suprem!

Desigur, nici picior de PR-ist pana acum. Probabil era in vacanta. De fapt a aparut o tanti ravasita, stinghera care a oferit comunicatul bancii jurnalistilor s-a scuzat prin ridicare de umeri si a fugit inapoi la adapostul bancii. Desigur nu a spus nimanui ca vor primi banii inapoi cei pagubiti. Si oare ce sa faca cei care aveau conturi acolo? Pai clar, vii a doua zi si iti retragi toti banii!

In fine, dupa ce 200 de clienti pe putin si-au retras toti banii (si banuiesc ca nu au venit cei care aveau 100 RON in cont), imaginea era varza si oamenii erau ingroziti s-a trezit si banca (pe 12 augsut):

“Comunicam tuturor clientilor Sucursalei Credit Europe Bank Brasov, din Bd. M. Kogalniceanu Nr 19, care au constatat efecturea unor tranzactii neautorizate pe conturile lor, ca banca va restitui acestora toate sumele de bani pentru care sunt identificate documente justificative.

Deoarece tipologia operatiunilor este diferita, banca a demarat o cercetare interna si pe masura ce tranzactiile efectuate fara acordul clientilor sunt confirmate cu documente, se vor restitui fara intarziere sumele de bani datorate.
In acest sens precizam ca au fost facute primele restituiri de bani si in cursul zilei de astazi vom continua platile catre clientii ale caror sesizari au fost verificate.

Mentionam ca banca isi asuma responsabilitatea restituirii sumelor revendicate si dispune de lichiditatile necesare onorarii acestor plati”

Si asa, din cauza incompetentei comunicatorilor de acolo imaginea lor a fost la pamant si va ramane o perioada mare, au pierdut clienti actuali si potentiali, au pierdut prin retrageri masive multi, multi bani, au platit 50.000 de RON pentru fiecare reclamatie si tot asa.

Da, pai cat costa un comunicator bun la momentul potrivit?

Pentru Credit Europe Bank…milioane de Euro

PS Desigur site-ul nu a fost adaptat crizei deloc, comunicatele nu sunt vizibile pe anul 2010 la fel ca la ceilalti ani iar Aparitiile in presa ocolesc subiectul. Probabil nu a citit nimeni presa in perioada asta…

PS 2 Si cum ar fi trebuit sa reactioneze banca? Sugestii?

Înregistrat sub Crisis Communication, PR, Relatii Publice, Uncategorized